Mobiwisy relate l’expérience d’un client Volkswagen s’étant vu dresser un devis de remplacement des airbags Takata rappelés mondialement.
Le monde automobile change, mais pas certaines pratiques commerciales d’un autre âge. Un monde où le blason sur le capot de la voiture était autrefois gage de sérieux et d’interactivité de qualité entre un concessionnaire et son client. Et sur ce plan, il semblerait que Volkswagen vive encore au début des années 2000 où ses moteurs diesel faisaient la loi (avant de faire polémique). Au moment du basculement vers l’électrique, de l’arrivée de nouveaux acteurs asiatiques moins chers et prêts à tout pour capter des parts de marché, un mur gigantesque se dresse face à Volkswagen. La relation entre la marque et ses clients fidèles doit être encore plus irréprochable que jamais, ce qui est loin d’être le cas.
Mais parce qu’il ne se sert que très rarement de son véhicule, garé au sec dans un parking privé de l’arrondissement, Monsieur B. oublie de remonter l’information à son concessionnaire. Quelques semaines plus tard, mi-juillet 2024, un courrier en provenance de Volkswagen France l’informe d’une campagne de rappel mondiale concernant les airbags Takata qui équipent son véhicule. Ce courrier l’invite à prendre attache avec son concessionnaire pour le remplacement gratuit des pièces concernées.
Bienvenue chez Yamaha ?
Le jour du rendez-vous, Monsieur B. est accueilli par un chef d’atelier habillé… d’un blouson Yamaha. On a connu plus corporate comme accoutrement, d’autant que la concession n’est en rien revendeuse Yamaha. Au moment du dépôt de sa Volkswagen, le propriétaire se voit demander si un témoin est apparu du tableau de bord. Il répond par l’affirmative, relate le calendrier des faits… et se voit opposer un besoin de procéder à une recherche approfondie de la panne, laquelle ne serait en aucun cas liée à la campagne de rappel. Estimation orale du devis : « De 300 à 500 euros !« .
À qui la responsabilité ?
À la question de savoir pourquoi une telle somme alors que les airbags doivent être changés, comme stipulé dans le courrier du constructeur, le garagiste rétorque qu’il y aura un examen des numéros de série des airbags montés dans le véhicule, mais pas un remplacement systématique. « Est-ce à dire que Volkswagen ne sait pas quels numéros ont été montés sur la chaîne d’assemblage ? Volkswagen va-t-il procéder au dérangement de TOUS ses clients au monde car il ne sait pas comment sont produites ses voitures, quand une marque de compote connait tout de ses lots distribués supermarché par supermarché ?« . Le ton monte inexorablement, conduisant à l’humiliation du client devant d’autres clients éberlués par la situation surréaliste et qui attendent leur tour. « L’apparition du témoin est probablement le fait de l’entretien que vous faites de votre véhicule !« , rétorque le concessionnaire à Monsieur B., lequel lui rappelle que son véhicule est justement entretenu chez Fair Play « qui porte bien mal son nom !« .
«Ã‚ Après dix ans comme client, je me suis senti humilié en public devant plusieurs autres clients, précise Monsieur B. Lorsque Volkswagen m’a rendu les clés, un autre employé, gêné par la situation, a tenté de faire tomber la tension, mais il m’a malgré tout laissé repartir avec une voiture qui, chez Peugeot ou Citroën qui souffrent des mêmes problèmes d’airbags Takata, il est dit partout dans les médias qu’il ne faut plus se servir le temps de la réparation. J’hésite aujourd’hui à porter plainte contre ce concessionnaire et le constructeur, car les semaines ont passé, et personne chez Fair Play n’a eu l’élégance de corriger cette erreur scandaleuse ! Après tout, il faut les comprendre : je ne remettrai plus jamais les pieds chez eux, voire dans une concession de l’ensemble du groupe Volkswagen, tant le mépris pour le client est flagrant. À l’heure où les constructeurs chinois ou américains débarquent en force avec des produits plus pertinents et moins chers, l’atavisme de Volkswagen à travailler comme il y a 20 ans lui sera mortel. S’habiller avec un blouson Yamaha était déjà le premier indice du peu de considération de mon interlocuteur pour ses clients. Chez McDonald’s, le personnel porte-t-il une chemise Burger King ? Mon projet aujourd’hui : vendre en l’état mon véhicule afin de m’en débarrasser au plus vite et tourner la page Volkswagen. Ce défaut fera forcément baisser le prix de vente, qu’importe. La relation est brisée car révélatrice d’un système sclérosé où le client n’est bon qu’à payer, à se taire… ou à dégager !« .
N’hésitez pas à nous partager vos expériences avec vos concessionnaires, bonnes comme mauvaises, notamment dans le traitement de ces nombreuses campagnes de rappel des airbags Takata.
